Les Entreprises A Travers le Monde Souffrent-Elles d'une Crise de Confiance?
FAITS SAILLANTS DE L'HISTOIRE
- Deux tiers des adultes dans le monde déclarent que la corruption est généralisée dans les entreprises
- Il existe trois éléments essentiels d'une culture de confiance
- De nombreux employés américains ne bénéficient pas des programmes de conformité éthique
Cet article est tiré de L'avenir réel du travail: La question de la confiance . Téléchargez la publication digitale complète aujourd'hui .
"La confiance est comme l'air que nous respirons - quand il est présent, personne ne le remarque vraiment. Lorsqu'il est absent, tout le monde le remarque." - Warren Buffett
Le légendaire investisseur américain a évoqué la citation ci-dessus à la suite du scandale de négociation d’obligations de Salomon Brothers en 1991, dans lequel les traders avaient soumis de fausses offres pour tenter de bloquer le marché des obligations du Trésor américain.
Le scandale a contraint Buffett, un investisseur de Salomon, à assumer la présidence par intérim et à éliminer les pratiques contraires à l'éthique afin d'aider le cabinet à éviter les poursuites pénales. Mais Salomon Brothers n’a jamais été pareil; elle est finalement devenue une partie de Citigroup et la plupart de ses activités commerciales ont été dissoutes.
Au début du 21e siècle, l'observation de Buffett au sujet de la confiance dans le monde des affaires n'a fait que se renforcer.
Les scandales comptables de 2001 à 2003 ont dévasté les géants des sociétés Enron et WorldCom, entre autres, anéantissant des milliards de dollars en valeur pour les actionnaires. Et en 2008, les pratiques généralisées de prêt contraires à l'éthique ont déclenché une crise financière mondiale qui a mis une décennie à se remettre de nombreuses économies à travers le monde.
L’incidence croissante de l’inconduite des entreprises dans ces affaires met en lumière une vérité irréfutable: dans un monde globalisé et fortement interconnecté, la confiance est plus importante que jamais pour la réussite et la viabilité de l’entreprise sur le long terme. Plus que jamais, l'intégrité est l'attribut ultime de la marque.
Les entreprises établissent quotidiennement des relations de confiance avec les clients, respectant leurs promesses ou déployant des efforts considérables pour redresser la situation lorsqu'ils ne le peuvent pas . Ils se comportent comme si la satisfaction et le bien-être de leurs clients étaient leurs considérations les plus importantes, leur laissant un sentiment de partenariat plutôt que d’adversité.
Cela signifie qu’il faut créer une culture dans laquelle tous les employés comprennent que leurs intérêts propres et ceux de l’organisation sont en harmonie avec les intérêts de leurs clients - plutôt qu’ils n’ont aucun lien avec eux.
Cela peut sembler aller de soi, mais de nombreuses cultures organisationnelles - délibérément ou par inadvertance - encouragent les comportements opportunistes.
Mauvais leadership moral, incitations à la performance qui poussent les employés à être résolument hypercompétitifs, manque de discussions ouvertes et fréquentes sur les implications éthiques - de tels attributs rendent plus probable que les employés voient les relations avec les clients et même les collègues avec une mentalité de somme nulle .
En d'autres termes, ils ont le sentiment que leur propre succès se fera aux dépens des autres, ce qui favorise la "cécité" éthique et rend plus difficile la gestion des relations de confiance.
Deux tiers des adultes dans le monde déclarent que la corruption est généralisée dans les entreprises
Même pour les entreprises bien gérées, établir une réputation d'intégrité peut être un défi de nos jours, car les employés, les clients et les investisseurs de la plupart des pays partent du scepticisme.
Les résidents de régions plus développées sur le plan économique ont généralement moins tendance à affirmer que la corruption est généralisée dans les entreprises; Néanmoins, 60% des adultes aux États-Unis ont réagi de la sorte en 2017, tout comme 52% de l'ensemble de l'Europe occidentale.
La recherche mondiale de Gallup a révélé qu'en 2017, 68% des adultes dans le monde pensaient que la corruption était répandue parmi les entreprises de leur pays. Dans le monde entier, ce chiffre a peu changé au cours de la dernière décennie, bien que des mouvements importants aient eu lieu dans certains pays, tels que l’Allemagne.
Les résidents de régions plus développées sur le plan économique ont généralement moins tendance à affirmer que la corruption est généralisée dans les entreprises; Néanmoins, 60% des adultes aux États-Unis ont réagi de la sorte en 2017, tout comme 52% de l'ensemble de l'Europe occidentale.
En Europe occidentale, cependant, il existe un fort gradient nord / sud; la grande majorité des résidents de plusieurs pays du sud - y compris le Portugal, l'Espagne et l'Italie - déclarent que la corruption est généralisée dans les entreprises de leur pays, contre moins d'un tiers dans les États nordiques.
Les Allemands ont constaté une nette diminution de la corruption dans les entreprises depuis 2006.
L'Allemagne constitue une exception frappante à l'absence de changement dans la perception de la corruption dans les entreprises des pays du G20.
En 2006, 83% des Allemands ont déclaré que la corruption était généralisée dans les entreprises du pays; toutefois, ce chiffre a régulièrement diminué au cours de la décennie suivante pour atteindre 43% en 2017.
Depuis la fin des années 2000, lorsque des scandales de corruption très médiatisés ont secoué plusieurs grandes entreprises allemandes, notamment le conglomérat multinational Siemens et la filiale de Volkswagen MAN, les décideurs allemands ont de plus en plus ciblé la corruption et d'autres formes de corruption dans les entreprises.
Parmi les réformes les plus récentes, il y a une mesure de 2015 qui a considérablement élargi la législation anticorruption, notamment en érigeant en infraction pénale le fait d'offrir, de payer ou de prendre des pots-de-vin dans les pratiques commerciales.
La plupart des employés ne savent pas que leur entreprise traitera toujours ses clients de manière éthique.
Dans quatre pays européens - la France, l’Allemagne, l’Espagne et le Royaume-Uni -, Gallup a demandé aux adultes actifs combien leurs employeurs étaient déterminés à faire ce qu’il fallait, en particulier en ce qui concerne les clients.
Dans chacun des cas, pas plus du tiers sont d’accord sans réserve - c’est-à-dire en sélectionnant «5» sur une échelle d’accord en 5 points.
Plus particulièrement en ce qui concerne la confiance, seulement un tiers des employés (33%) sont fortement d’accord pour dire que leur entreprise ne mentirait jamais à ses clients ou ne leur dissimulerait pas d’informations pertinentes.
Les préoccupations éthiques et commerciales se sont alignées sur l'économie mondiale
Dans les époques précédentes, la confiance était le plus souvent le produit de relations suivies entre des individus qui faisaient des affaires ensemble. Les gens connaissaient personnellement leurs banquiers, leurs commerçants et leurs employeurs et pouvaient évaluer le contenu de leur personnage.
De nos jours, les transactions commerciales ont tendance à être moins personnelles et plus vastes qu’il ya quelques décennies.
La confiance reste une forme essentielle de monnaie d’affaires, mais les clients comptent sur différents signaux pour exprimer la confiance d’une entreprise - y compris, dans de nombreux cas, une mine d’informations sur ses antécédents éthiques et les expériences de ses clients et de ses employés.
En fait, la mondialisation rend l’adhésion aux normes éthiques communément acceptées nécessaire non seulement pour renforcer la confiance avec les employés et les clients, mais également pour une participation à part entière à l’économie mondiale.
Tout comme les protocoles technologiques communs ont rendu possible la propagation rapide des téléphones mobiles et d’Internet dans le monde, des normes éthiques communes fournissent un ensemble cohérent de règles qui permettent aux parties de cultures et d’institutions différentes de s’assurer qu’elles peuvent faire des affaires ensemble sans être prises au piège. avantage de.
Le succès des plates-formes mondiales de "partage de l'économie" telles qu'Uber et Airbnb a été possible, en grande partie, parce que ces entreprises ont développé des systèmes de notation transparents qui aident les clients à avoir confiance en des millions de nouveaux conducteurs et fournisseurs de services d'accueil.
Cependant, la confiance est également devenue une considération plus importante au sein des organisations.
Vu le rythme rapide des changements dans de nombreux secteurs, entraînés par la numérisation, la mondialisation et les technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle, de nombreux employés se demandent si leur travail est sécurisé et ont besoin de sentir que leurs gestionnaires sont toujours ouverts et honnêtes avec eux .
Le succès des plates-formes mondiales de "l'économie du partage" telles que Uber et Airbnb a été possible, en grande partie, parce que ces entreprises ont développé des systèmes de notation transparents qui développent la confiance avec les clients.
La confiance perçue est également devenue un facteur de recrutement important.
Les attentes vis-à-vis de la responsabilité des entreprises ont évolué depuis la philosophie "la cupidité est bonne" des années 80.
Les employés veulent savoir que leurs organisations fonctionnent de manière socialement responsable. Ceux qui croient que leur entreprise choisira toujours de faire ce qu'il convient de faire avant de faire un profit immédiat sont plus susceptibles de dire qu'ils le recommanderaient comme lieu de travail et qu'ils y resteraient pendant trois ans.
Les recherches de Gallup ont montré que les employés du millénaire en particulier souhaitaient que leur carrière coïncide avec leurs valeurs personnelles ; ils considèrent leur travail comme une source de sens et d'objectif, plutôt que comme un moyen de gagner sa vie.
Trois éléments essentiels d'une culture de confiance
Les entreprises qui entretiennent des relations de confiance avec les employés et les clients se distinguent par trois priorités principales, autour desquelles les dirigeants construisent des cultures organisationnelles à haute intégrité.
Faire de la valeur client un objectif ultime.
Les organisations ont besoin d'un objectif authentique et centré sur le client pour guider leur stratégie et leurs activités quotidiennes. Un tel objectif, clairement et généralement articulé par les dirigeants et les gestionnaires, inscrit les normes éthiques dans l’ADN d’une organisation.
Si une entreprise existe pour améliorer la vie de ses clients, violer leur confiance ou nuire à leurs communautés par un comportement contraire à l'éthique devient non seulement un problème moral, mais aussi une préoccupation stratégique.
À titre d’exemple, en restructurant leurs activités après avoir subi des pertes énormes lors de la crise financière mondiale, de nombreuses banques de détail ont fait du rétablissement des relations avec les clients leur préoccupation de premier plan. responsabilités.
En revanche, les préoccupations généralisées concernant les politiques de partage des données de Facebook et les violations potentielles de la vie privée ont entraîné un ralentissement de la croissance des utilisateurs et des revenus et ont donné lieu à une campagne publicitaire majeure visant à regagner la confiance des utilisateurs.
Établissez l'intégrité en tant que valeur organisationnelle principale.
Les organisations très confiantes font de l'intégrité une valeur fondamentale qui influence tous les processus des ressources humaines , des incitations au rendement aux critères d'embauche.
Buffett a déjà déclaré qu'il considérait l'intégrité comme un facteur de recrutement plus essentiel que l'intelligence ou l'énergie:
"Nous recherchons trois choses lorsque nous embauchons des personnes. Nous recherchons des renseignements, nous recherchons l’initiative ou l’énergie, et nous recherchons l’intégrité. Et s’ils n’ont pas cette dernière, les deux premières vous tueront, car si vous ' allez chercher quelqu'un sans intégrité, vous voulez qu'il soit paresseux et idiot. " - Warren Buffett
Cependant, il ne suffit pas d'embaucher des employés aux principes, en particulier à une époque où les implications éthiques ne sont pas toujours évidentes ou claires.
Des recherches récentes en psychologie organisationnelle indiquent des "angles morts" qui peuvent amener les gens à se comporter de manière non éthique sans en être pleinement conscients.
Le concept d'éthique délimitée suggère que les employés ne reconnaissent souvent pas leurs propres transgressions morales, soit parce que les dimensions morales de leurs décisions ne sont pas assez saillantes, soit parce qu'elles sont en conflit avec d'autres intérêts personnels ou organisationnels.
Par exemple, dans les scandales comptables du début des années 2000, de grands cabinets comptables ont été embauchés et payés par les sociétés qu’ils ont auditées, les incitant à négliger des pratiques de comptabilité inappropriées, voire frauduleuses.
Les employés doivent voir leurs collègues agir en supposant que l'intégrité est un élément essentiel du succès de leur organisation, et non un obstacle à son succès.
Ces normes culturelles garantissent aux employés de ne jamais sentir que leur propre comportement éthique les désavantage. Les conversations sur l’éthique et la confiance et les conséquences des décisions de l’entreprise doivent faire partie du quotidien, en particulier au moment où les entreprises acceptent l’expérimentation et l’innovation constante.
Veiller à ce que les questions éthiques constituent un objectif majeur du leadership
Pour les grandes organisations, la confiance est en grande partie le produit du leadership.
Les chefs d'entreprise veillent à ce que les employés soient sensibilisés aux questions d'éthique en attirant régulièrement l'attention sur eux.
Malheureusement, de nombreuses entreprises n'apprécient guère les programmes de conformité sans transmettre aux employés l'engagement de l'entreprise envers la création et le maintien de la confiance des clients grâce à des pratiques éthiques.
Une étude récente portant sur des employés américains suggère également que la seule participation à la formation à la conformité n'a pas beaucoup d'impact.
Dans une étude récente de Gallup portant sur quatre pays, environ quatre employés européens sur dix (39%) ont déclaré avoir suivi une formation en matière de conformité au cours de la dernière année.
Cependant, ces employés n'étaient pas significativement plus susceptibles que les autres d’être tout à fait d’accord pour dire que leur entreprise ne mentirait jamais ni ne dissimulerait des informations à ses clients (35% contre 32%, respectivement).
Une étude récente portant sur des employés américains suggère également que la seule participation à la formation à la conformité n'a pas beaucoup d'impact.
De nombreux employés américains ne bénéficient pas des programmes de conformité éthique.
La récente étude de Gallup sur les employés américains suggère que bon nombre de ceux qui participent à des programmes de respect de l'éthique ne les trouvent pas particulièrement motivants ou pertinents pour leur travail.
Sur plus de 18 000 employés interrogés dans le cadre de l'étude, un peu plus de la moitié, 52%, ont déclaré avoir participé à un programme de formation ou d'éducation à l'éthique parrainé par leur organisation. La moitié des personnes interrogées ont déclaré que leur programme était basé sur le Web, un quart d'entre elles ont indiqué qu'il avait été organisé en personne et les autres ont bénéficié d'une combinaison de formation en ligne et en personne.
Cependant, moins de la moitié de ceux qui ont participé à une formation en éthique ont déclaré qu’ils avaient appris quelque chose qu’ils avaient pu appliquer dans leur travail quotidien (46%), alors qu’environ un la cinquième (21%) a déclaré que son rendement au travail avait été considérablement amélioré.
Un tiers (33%) ont convenu que la participation à une formation en éthique avait une incidence sur la façon dont leurs collègues effectuent leur travail.
Environ un tiers (34%) ont également déclaré que leur formation en matière d'éthique les avait inspirés, ce qui suggère un manque d'effort de la part de nombreuses organisations pour conférer à ces programmes une signification dépassant les implications légales ou réglementaires.
Les employés qui ont des occasions plus courantes de s’attaquer à des problèmes d’éthique ont toutefois tendance à voir leurs employeurs différemment.
Dans les quatre pays européens étudiés, 32% des employés ont déclaré que leurs équipes discutaient régulièrement de questions éthiques liées à leur travail; un quart (26%) déclarent que leurs équipes ne discutent pas régulièrement de questions éthiques.
Parmi les employés qui affirment que leur entreprise discute régulièrement de questions éthiques, près de la moitié (48%) sont tout à fait d’accord pour dire que leur entreprise ne trompera jamais ses clients.
Ces constatations mettent en évidence le rôle des gestionnaires dans le maintien quotidien de la vigilance éthique . En effet, les responsables sont aux premières lignes et veillent à ce que les objectifs de performance et les systèmes d’incitation ne conduisent pas les employés à prendre (consciemment ou inconsciemment) des décisions contraires à l’éthique. exprimer des préoccupations éthiques.
Dans l'ensemble, 39% des employés des quatre pays européens étudiés sont tout à fait d'accord pour dire que s'ils posaient un problème d'éthique ou d'intégrité, leur employeur ferait ce qui est juste - mais ce chiffre passe à 61% chez ceux qui sont extrêmement satisfaits de leurs résultats immédiats. gestionnaires.
En fin de compte, un leadership éthique fort est une partie importante de ce qui donne aux employés et aux clients la confiance nécessaire pour investir dans des relations à long terme avec les organisations.
Un leadership éthique fort est une partie importante de ce qui donne aux employés et aux clients la confiance nécessaire pour investir dans des relations à long terme avec les organisations.
Le quart des employés de l'étude dans quatre pays qui étaient fermement d'accord pour dire que leur entreprise ferait toujours ce qu'il fallait faire avec un profit immédiat ont considérablement plus de chances que les autres d'être tout à fait d'accord pour dire qu'ils ont confiance en son avenir financier - 56% 32%, respectivement.
La plupart comprennent que le choix de leurs organisations de faire de l'intégrité un impératif culturel implique une préférence pour un succès durable par rapport à un opportunisme à court terme.
Étapes supplémentaires
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