Dans ce marché social de plus en plus complexe, la confiance des consommateurs est en train de devenir la nouvelle devise que vous ne pouvez pas négocier. Au fur et à mesure que la force de cette devise augmente, il incombe aux marques de créer leurs propres «économies de confiance» stables qui résistent à la montée et à la chute des mouvements externes locaux et mondiaux qui les entourent. Pourquoi la confiance est-elle devenue si importante pour les consommateurs? Et comment, en tant que marque, construisez-vous votre propre Economie de Confiance pour développer des relations clients loyales et rentables?
Définition de la monnaie de confiance: "Un système de croyance aussi ferme et absolue en la fiabilité, la vérité et la capacité de quelqu'un ou de quelque chose que vous êtes prêt à dépenser pour la recevoir ou la recommander à d'autres."
Dans le cadre de ses recherches, le groupe Ebeltoft a identifié les facteurs qui ont motivé la création d’une «économie de confiance» pour les marques et les organisations les plus à même de créer une telle confiance parmi leurs clients.
Les résultats prouvent sans aucun doute la valeur de la confiance en tant que monnaie. Selon la recherche, la confiance aide les organisations à améliorer leurs performances grâce à trois facteurs principaux:
- Recommandations
- Attentes futures croissantes
- Préférence d'une organisation par rapport à ses concurrents
Les principales conclusions de l'ENQUETE SUR LA CONFIANCE
Pour bien comprendre la valeur de la confiance, le groupe Ebeltoft a étudié les normes de confiance de chaque pays et secteur, ainsi que les principaux éléments et leviers de la confiance. Qu'est-ce qui fait un Champion de la Confiance? Comment parviennent-ils à atteindre des scores de confiance aussi élevés et que pouvons-nous apprendre d'eux? La recherche a identifié les principales conclusions suivantes:
- Le principal facteur de confiance dans le monde est la fiabilité. Pas de surprises. Pas de déception. Juste la réalisation absolue des attentes des clients à chaque fois et la compréhension complète que la non-réalisation est votre plus grande menace de confiance
- La force de la marque établie est nécessaire - mais pas suffisante - pour créer un climat de confiance.
- Le personnel et les efforts contribuent à créer une confiance élevée, mais le fait d'être faible dans ces domaines n'empêche pas les marques d'obtenir de bons scores de confiance globaux. Cependant, les scores de confiance extraordinairement élevés dépendent du personnel
- L’honnêteté, la crédibilité de la publicité et l’orientation client orientent la confiance envers la marque. Dans notre monde de connectivité incroyable, les marques sont plus facilement punies pour malhonnêteté et communications incohérentes.
- Un positionnement de prix plus bas rend plus difficile la confiance, mais certains y parviennent, principalement lorsqu'ils développent et proposent leurs propres marques.
- Les clients feront confiance aux marques parce qu'ils les respectent. L'engagement d'une marque doit être sincère, pas un "calcul de retour sur investissement"
- Bien que la confiance n'ait qu'une influence légèrement positive sur la fréquence des visites, elle augmente considérablement la propension des consommateurs à préférer l'organisation au premier choix et à la recommander à d'autres.
- Plus la valeur de confiance est élevée, moins l'image d'une organisation pour la priorité de choix est importante.
- Plus la valeur de confiance est élevée, plus le client excuse une dernière expérience d'achat insatisfaisante
Apprendre des Champions de la Confiance - 10 conseils pour bâtir la confiance
- Établissez une relation significative avec vos clients
Il est essentiel d’explorer les facteurs émotionnels, les motivations et les besoins de vos clients. Faites-en parler et positionnez-vous comme un solutionneur fiable et compréhensif. Communiquez et proposez uniquement des offres pertinentes en fonction de votre compréhension profonde. - Se soucier vraiment de vos clients
Les Champions de la Confiance se soucient vraiment de leurs clients et de leur personnel. Répondre aux besoins des clients et être attentifs à leurs désirs sont des priorités pour tous les Champions de la Confiance - qu'il s'agisse du prix, du service professionnel, de la facilité des achats ou de la qualité des produits. - Construire une marque qu'ils aiment construire l'amour
Créer une identité de marque unique, distinctive et cohérente. La confiance est toujours liée à certaines attentes et à leur réalisation répétée. Faites de votre mission de montrer que vous aimez votre marque dans tous les lieux où un consommateur peut en faire l'expérience. - Faites d'abord confiance à vos clients
Donnez également à vos clients un crédit de confiance! Oui, faire confiance à quelqu'un peut être risqué car on ne peut jamais être sûr du résultat, mais pour faciliter la confiance d'une autre partie, leur accorder un crédit de confiance est une bonne stratégie. Faire confiance aux autres leur fait confiance. Une action possible ici est d'avoir une politique de retour accommodante ou de promettre un remboursement si déçu. Cela montre que vous leur faites confiance pour faire ce qui est bien, alors que vous cherchez ce qui est le mieux pour eux, et qu'ils comprennent qu'un risque vous est associé. Les Champions de la Confiance créent une confiance réciproque entre eux et leurs consommateurs, par exemple. une politique de retour "Pas de questions-posées" ou même des retours sans reçu et la possibilité de tester des produits à la maison et de les retourner si vous ne les aimez pas. - Donner du pouvoir et valoriser vos employés
Un lien émotionnel fort entre les détaillants et leurs propres employés a montré qu’il fallait instaurer un climat de confiance, en particulier si l’entreprise est un lieu de travail recherché, avec des programmes de partage des bénéfices, des bonus spéciaux, ou même un lieu de travail agréable travail'.
Les Champions de la Confiance traite à la fois leurs clients et leurs employés comme une famille, créant ainsi un lien affectif fort avec les consommateurs (j'aime ce magasin) ainsi qu'avec le personnel (j'adore travailler ici). Les membres du personnel font partie intégrante de la "famille" de l'organisation où une culture d'équipe décentralisée valorise et responsabilise les employés. Le personnel travaille en équipe et participe au processus d'embauche de nouveaux membres. - Montrez votre mission et votre passion
Les Champions de la Confiance ont un énoncé de mission clairement défini qui exprime le puissant moteur fondamental de la société, qui constitue le cadre de toutes les décisions prises pour mesurer les performances.
Les Champions de la Confiance sont des passionnés de leur entreprise et de leurs produits. Ils sont passionnés et fiers de leur offre, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service de qualité supérieure ou du plus efficace. Les Trust Champions perpétuent également les valeurs qui reflètent la personnalité des fondateurs de la société. - Devenez une icône de votre pays
Les Champions de Confiance reflètent le meilleur de leur pays d'origine et sont des icônes dans leur propre pays. Ils ont également une identité nationale forte et sont des représentants de leur culture. - Innover et diriger!
Bien que tous les Champions de la Confiance soient des sociétés établies de longue date, elles évoluent constamment, se tiennent au courant des tendances changeantes des consommateurs, innovent avec des formats novateurs, explorent différents marchés cibles et recherchent de nouvelles opportunités. L'innovation, les concepts de pointe et la mise à jour revêtent une importance capitale pour leur maintien en tant que leaders du marché. Les champions de la confiance sont décrits comme des leaders, des pionniers et des non-conformistes. - Intégration multicanal
La confiance est un atout important pour le succès du commerce électronique. Les organisations dotées d'une stratégie de commerce électronique forte et d'une forte position de confiance ont un avantage majeur dans ce réseau de vente au détail en croissance, où les décisions d'achat reposent en grande partie sur la confiance du fournisseur. Cependant, le commerce électronique ne peut pas être vu de manière isolée. Le commerce électronique doit être intégré dans une stratégie multicanal appropriée. L'instauration d'un climat de confiance et de compétitivité pour les entreprises dans un environnement multicanal nécessite une communication cohérente et intégrée sur tous les canaux. - Ayez une réelle préoccupation en matière d'éthique, d'environnement et de société
Tous les Champions de la Confiance ont des programmes qui abordent certains des problèmes sociaux les plus importants du moment. Ces valeurs attirent particulièrement les jeunes générations d'aujourd'hui.
Il est maintenant temps que vous commenciez à créer votre propre marque, Economie de Confiance. Commencez par définir les objectifs de fiabilité de l'entreprise du haut vers le bas et comparez-les constamment à un ensemble prédéterminé d'indicateurs de performance clés. Si vous pouvez vous assurer que cette fiabilité concerne tous les aspects de l'entreprise, vous pouvez l'introduire dans l'ADN de votre entreprise. Tout simplement, c’est l’aspect le plus fondamental de la forme physique des entreprises. Lorsque cela est en place, contrôlez votre propre fiabilité et fidélisez votre clientèle et augmentez sa rentabilité.
A propos de l'Auteur
Brian Walker est le conseiller en chef du fitness des entreprises de vente au détail en Australie. En tant que PDG de Retail Doctor Group, une société qu'il a créée en 2005, Brian a orienté son entreprise pour devenir le principal cabinet de conseil en commerce de détail, spécialisé dans les secteurs de la distribution cross-canal, des franchises et des services dans toutes les catégories. Pour en savoir plus sur sa prochaine série de déjeuners Business Fitness ou pour vous abonner à son bulletin gratuit Retail Barometer contenant des articles et des conseils sur le fitness en entreprise, contactez buisnessfitness@retaildoctor.com.au
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